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Community Management

Qu’est-ce que le community management :

Traduit littéralement c’est le fait de gérer une communauté mais c’est surtout la façon de porter la voix d’une marque sur internet et plus précisément sur les réseaux sociaux. La mission des community managers est multiple, il s’agit de bien sûr de mettre en œuvre la stratégie de communication sur les réseaux sociaux mais aussi répondre aux commentaires et converser avec les utilisateurs. Un bon community manager est autant capable d’entretenir la qualité de la relation client que la bonne image de la marque. Il pourra développer en parallèle la communauté et la notoriété de la marque.

Pourquoi la gestion de communauté est importante ?

Une marque qui prend la parole pour vanter ses services a peu de chances de nous faire réagir tant nous sommes habitués à la publicité. En revanche, le même message délivré par un utilisateur n’aura pas du tout le même impact. Nous allons toujours plus nous fier aux avis utilisateurs pour nous forger une opinion, surtout avant un achat ! C’est pourquoi il est primordial d’attirer à soi les internautes qui correspondent à la cible de la marque et d’échanger avec eux. Ils auront souvent des retours d’expérience riches d’enseignements qui valent la peine d’être pris en compte. Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles et peuvent même se transformer en véritables ambassadeurs de la marque.

Un community management efficace :

Une définition du marketing est l’art de délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.

Une marque doit donc choisir avec soin quels sont les canaux qu’elle va utiliser pour atteindre ses cibles. Parmi ces canaux, le choix des réseaux sociaux est crucial pour s’assurer d’atteindre les bonnes cibles. En effet, bâtir une communauté engagée est un travail de longue haleine. Un véritable investissement en temps est nécessaire, d’où l’importance de ne pas se tromper de réseau !

Une fois sur le bon réseau, il faut réussir à publier les bons contenus régulièrement. La clef est de créer et maintenir un calendrier éditorial pour définir les temps forts de communication et savoir quoi dire dans les moments plus creux. Une bonne stratégie est de créer des moments d’échange et des rendez-vous réguliers avec sa communauté. Proposer des contenus utiles est aussi une bonne façon de maintenir son intérêt.

La présence de la marque sur les bons réseaux va aussi lui permettre d’être active dans son écosystème : comme un acteur crédible de son secteur. Un peu de veille et curation aident également à partager de bons contenus. Les partenariats avec d’autres acteurs sont souvent très fructueux. Ils permettent de gagner en visibilité et souvent d’accroitre facilement sa communauté.

Quels sont les résultats :

Un des plus grands avantages du marketing digital c’est que les résultats sont très faciles à suivre. Il suffit d’observer quelques chiffres-clés pour apprécier les résultats.

La taille de la communauté

Qu’elle s’exprime en nombre de followers comme sur Twitter, ou en nombre d’abonnés, la taille de la communauté est le chiffre le plus facilement visible. Pas besoin d’être administrateur pour le connaître, tout le monde peut le voir.

Le reach

Se traduit par le nombre personnes atteintes : le nombre de personnes exposées au message. Malheureusement les algorithmes ne vont pas montrer nos contenus à toute notre communauté. Ce nombre, souvent exprimé en nombre de vues nous indique combien de personnes ont vu un contenu s’afficher dans leur flux. Au plus le contenu sera partagé par de nombreuses personnes, au plus ce chiffre augmentera. On fait référence au reach d’une publication lorsqu’on parle de buzz ou de viralité.

L’engagement

Quand on parle d’engagement sur les réseaux sociaux, il s’agit des réactions de la communauté qui s’échelonnent sur plusieurs actions possibles. En voici la liste de la plus anodine à la plus engageante :

  • Le simple clic : pour voir une vidéo, ou lire un article, par exemple.
  • Le like : ou les « réactions » selon le réseau social, cela montre le soutien ou que la personne est en accord avec ce qui a été posté.
  • Le commentaire : on est un cran en plus sur l’échelle de l’engagement, car la personne prend le temps de rédiger un message tant le contenu l’a touchée.
  • Le partage : c’est l’acte le plus engageant. La personne a tellement apprécié le contenu qu’elle se l’approprie en le partageant à ses propres abonnés.

Le taux d’engagement

Exprimé en pourcentage, il s’agit du ratio entre le nombre de personnes qui ont vu la publication, et le nombre de personnes qui y ont réagi par un acte d’engagement. Si une marque décidait d’acheter des abonnés en masse pour gonfler artificiellement la taille de sa communauté, cela se verrait par un taux d’engagement très bas.

Suivre les performances de son community manager

Le meilleur moyen de suivre ces métriques est de les consigner dans un tableau de suivi afin de voir quelles sont les chiffres de chaque publication. Cela permet non seulement de se fixer des objectifs, mais aussi de tirer des enseignements de ce qui fonctionne ou non dans votre communauté. Il n’y a pas de recette miracle, chaque communauté est unique. Au plus les publications seront ajustées à leurs goûts et leurs attentes, au plus l’engagement sera fort.

Si vous avez la moindre question, n’hésitez pas à la poser en commentaire, je me ferai un plaisir de vous répondre.

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